sábado, 10 de octubre de 2009

TÉRMINOS DEL TELEMARKETING



Para los afortunados que nunca hayan trabajado de teleoperadores y deseen ampliar conocimientos o para los desafortunados que se vayan a incorporarse a su primer trabajo de teleoperador, les detallo un pequeño glosario con términos del mundillo del telemarketing...:

Aplicación: Herramienta de trabajo que por lo general lenta y con infinidad de errores.

Base telefónica o Call master: Es un teléfono o base telefónica por el cual se reciben las llamadas de los clientes compuesta por diversas teclas, la preferida por cualquier teleoperador es la de “log out".

Descanso visual: Son los diez minutos por hora que por Ley tiene cada teleoperador para realizar un descanso. Estos diez minutos son bien aprovechados, en ellos van al baño, fuman y conversan con algún compañero.

Escuchas: Es el método por el cual un superior evalúa el trabajo del teleoperador, consiste en hacer un número de escuchas mensuales al teleoperador por parte de su superior y con la valoración que este haga depende muchas veces la retribución mensual.

Escucha activa: Es realizar un esfuerzo para oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores, desgraciadamente no es practicado por los clientes.

Intranet: Herramienta informática donde se puede consultar cualquier duda que se te plante durante el transcurso de una llamada, pero casualmente aquella a que vas a consultar no se encuentra.

Locución: Guía o mensaje automatizado que escucha el cliente cuya finalidad es hacer perder el tiempo al mismo en un mar de opciones.

Mute: "El gran invento del telémarketing" teclita mágica ubicada en el call master que permite hablar al teleoperador sin que el cliente oiga lo que este dice, no esta permitida utilizarla pero se utiliza, imprescindible para un teleoperador.

Plataforma: Esta denominación tan curiosa es la que recibe las instalaciones donde se encuentra los Call Center.

Queja: Para las empresas de telemarketing es un regalo porque con ella comprueban como pueden mejorar y porque según la empresa “una reclamación bien tratada es la mejor publicidad”, pero para el teleoperador es un marronazo!.

Role playing o Ensayo conductual: Ejercicios prácticos que se realizan en los tediosos cursos de formación guiados por un formador licenciado en Relaciones Laborales sin experiencia alguna en recepción/emisión de llamadas.