NUEVA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Por fin una buena noticia para el sector del telemarketing , el pasado 25 de marzo se presento ante el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que el Gobierno ha preparado para regular las condiciones en las que las compañías prestan sus servicios de atención al cliente, principalmente a través del teléfono.

Después de mucho tiempo dando vueltas a esta ley, parece que esta vez se encuentra ya en un punto bastante avanzado, y según algunas fuentes podría ser aprobada en las próximas semanas y estar en funcionamiento antes de final de año.

Estas son las principales características de la Ley de servicios de atención al cliente:

Esta ley regula las condiciones en las que las compañías prestan el servicio de atención al cliente, estableciendo niveles de servicio y normas de funcionamiento en la atención telefónica. Estas son las especificaciones más relevantes que hasta ahora se han hecho públicas en relación a esta nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC):

• Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general
• Servicio de Atención Telefónica obligatorio
• Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
• Garantizar la atención personal directa
• El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
• Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
• La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto
• En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
• El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24×7 los 365 días del año
• Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.
• Las llamadas deben ser atendidas por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

Esta Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) afecta de momento a las grandes compañías de servicios esenciales, entre las que se encuentran las compañías de telecomunicaciones, luz, agua, gas, transportes o banca, entre otros ámbitos.

En mi opinión esta ley terminara con los call center ubicados fuera del País y generara más empleo (aunque sea basura) pero al fin y al cabo empleo.

ENTREVISTA DE TRABAJO GRUPAL

Tengo un amigo que esta tan desesperado laboralmente que esta buscando trabajo hasta de teleoperador, hasta hace quince días este amigo creía que exageraba con mis artículos y mis apreciaciones sobre este mundillo pero recientemente cambio de parecer cuando acudió a una entrevista laboral y sucedió lo siguiente:

La entrevista era para un puesto de teleoperador comercial, se trataba de vender ADSL a unas condiciones muy buenas (como siempre). Como comente antes mi amigo nunca ha trabajado de teleoperador y se imaginaba una entrevista normal, el sentado con el entrevistador relatando su vida laboral… ¡ingenuo!

Cuando llego a la empresa le hicieron pasar a una sala acondicionada para diez personas aunque en ella se encontraban aproximadamente treinta candidatos para el puesto en cuestión, como es normal en estas entrevistas la entrevistadora se presento tarde aproximadamente treinta minutos, total ya sabemos que las empresas se piensan que los parados no tienen otra cosa que hacer en el DIA. La entrevistadora comenzó comentando la historia de la empresa durante veinte minutos aproximadamente y a continuación indico a los candidatos que se presentaran uno a uno comentando sus últimos puestos de trabajo, ambiciones hobbies… etc., esto duro otros cuarenta minutos es decir mi amigo aun no había dicho ni pió ni sabia que condiciones le ofrecían y ya llevaba cerca de una hora y media.

Trascurrido todo este protocolo la entrevistadora comenzó a contar los detalles del puesto de trabajo y sus ventajas:

1. 800 € de sueldo bruto + una estupenda comisiones
2. Horario de Lunes a domingo
3. Excelente ambiente de trabajo.
   

Llegado al punto tres ocurrió una cosa que a mi amigo le llamo la atención resulta que como la empresa contaba con unas instalaciones tan amplias la sala de entrevistas estaba contigua a la sala del call center y en ella se podía escuchar en voz alta las siguientes “perlas” de los supervisores a los teleoperadores.

“EL QUE NO VENDA HOY AL MENOS UN PAQUETE QUE SE DE POR DESPEDIDO”

“HAY QUE SER MUY INUTIL PARA NO LLEVAR VENDIDO NADA”

“FULANITO NO TE ENROLLES TANTO CON EL CLIENTE QUE ESTO NO ES UN BAR”

Mi amigo alucino con todo esto pero como le hacia falta la pasta pues siguió con la entrevista, al termino de la misma mi amigo salio con la impresión de que uno de los puestos era para el.

Han trascurrido dos semanas y no le han llamado, mi amigo no sabe si estar apenado o contento por no haber conseguido el trabajo....

DESPEDIDO DE SU FUTURO TRABAJO

Ayer leí en un periódico de Madrid, más concretamente el 20 minutos una carta de un futuro exteleoeperador. Relataba como le habían despedido de su futuro puesto de trabajo.. así leído parece una incongruencia ¿como te van despedir de un trabajo que no te han contratado?, en efecto en un mundo justo y perfecto esto seria una incongruencia pero en el mundo paralelo del Telemarketing esto y mucho más es posible, al chico le habían seleccionado para un curso de formación no remunerado en el cual un vez superado tan apasionada y útil formación accedería por fin al tan ansiado puesto de trabajo.

Durante el curso tuvo la desfachatez de pedir algo tan insólito como un tiempo de descanso para comer y en un par de ocasiones durante el curso solicito ir al baño. La empresa debido pensar “¡Válgame Dios! que cara la de este muchacho le damos una formación gratuita y además no solicita tiempo para comer, a la calle con el….!.

En fin juzguen ustedes pero como verán se vuelve a demostrar que las leyes y los derechos laborales en el Mundo del telemarketing no tienen cabida.

SE ACABO EL VERANO....

Llego septiembre y con ello se acabo la buena vida en los call center, si en realidad alguna vez existe esta buena vida.., las llamadas en verano en un call center entran de cuando en cuando, el teleoperador dispone de mucho tiempo de ocio, ¿a que dedica este tiempo? este tiempo lo dedica a repasar la normativa y las novedades para informar mejor .... pues va a ser que no.

Las actividades cuando las centralitan callan depeden del tipo de persona de si hay jefes cerca o dependiendo de que jefes. Yo por ejemplo me pongo a hablar con el del al lado si mantengo alguna "amistad" o leo un rato, en caso extremo me pongo a jugar a dar vueltas con la silla hasta que me mareo y el coordinador de turno me llama la atención

Otros compañeros se dedican a jugar al tenis position, que no es más que coger un papel de alguna operativa inutil hacerle una bola y jugar con el compañero de enfrente y en fin esto es la buena vida en un call center en verano..

Desgraciadamente ya estamos en invierno y vuelta a las llamadas sin parar a controlar el TMO y poner nuestra más maravillosas de nuestras sonrisas teléfonicas aunque el cliente se este caganado en ....

Animo!!!

YA TENGO TRABAJO.... DE TELEOPERADOR

Más de uno se preguntará si tan degradante es este trabajo, ¿cuál es el motivo por el cual una persona decide acceder a un puesto de teleoperador?, existen varias razones, una de ellas, es debido a la gran facilidad que hay para compaginar este trabajo con cualquier tipo de estudios, o bien sacarse unas pelas en verano, o ahorrar para comprar un coche… etc. Así se comienza, luego se dan cuenta de que han pasado cuatro años y que no han terminado de estudiar, y tras adquirir el coche, quieren unacasa y claro para eso tienes que trabajar…, otra razón puede ser por lo engañoso de los anuncios ofertados por estas empresas, a continuación detallo una oferta de trabajo típica extraída de una Web de empleo:

“GSV empresa líder en servicios selecciona y contrata personal para importante empresa de telecomunicaciones, las personas seleccionadas se encargarán de la atención telefónica de clientes finales para solventar sus dudas y pasar incidencias a la base de datos, excelente ambiente de trabajo, posibilidad de promoción, altos ingresos según valía y formación a cargo de la empresa”.

El demandante de empleo al ver este tipo de anuncios si nunca ha trabajado en un call center lo encuentra fabuloso, piensa “un trabajo con altos ingresos, ambiente agradable, sin experiencia ellos te forman... etc. “¡un chollazo!”, pero de chollazo nada de nada a continuación voy a desmembrar el anuncio para que vean lo que realmente se oculta tras esta oferta de empleo:

- “GSV empresa líder en servicios” GSV es tan líder en servicios como otras 400 empresas más que hay en el mercado laboral.
- “las personas seleccionadas se encargarán de la atención telefónica de clientes finales para solventar sus dudas y pasar incidencias a la base de datos” Esto quiere decir que las personas seleccionadas se encargaran de la recepción de una media de cien reclamaciones al día sin poder resolver ninguna e indicando al cliente que traspasas su reclamación al departamento correcto y rezando porque este cliente no te vuelva a tocar pasado unos días con la misma reclamación pero con un enfado aun mayor.
- “Excelente ambiente de trabajo”: en cubículos de 2mtos x 2mtos, con cinco minutos de descanso por hora, con un calor extremo, herramientas de trabajo que no funcionan y con la presión constante de tus superiores.

- “Posibilidad de promoción”: con el tiempo puedes llegar a ser “apoyo”.
- “Altos ingresos según valía” 900 euros brutos al mes + 6 euros extra por hora festiva trabajada.
- “Formación a cargo de la empresa”: En las mayorías de los casos son formaciones largas y sin remunerar, sin un contenido real que te ayude a resolver dudas de los clientes, este contenido lo suplen con una gran teoría sobre excelencia telefónica para mimar al cliente en cada llamada para que cuando esta finalice se lleve una grata impresión de la empresa aunque continué con las mismas dudas y problemas.

Pero claro esta, el futuro teleoperador se da cuenta de todo esto una vez que ha comenzado a trabajar aunque ya en la entrevista de trabajo se apreciando algunas cosillas... pero eso será otro tema que trataremos en otro momento.

TÉRMINOS DEL TELEMARKETING

Para los afortunados que nunca hayan trabajado de teleoperadores y deseen ampliar conocimientos o para los desafortunados que se vayan a incorporarse a su primer trabajo de teleoperador, les detallo un pequeño glosario con términos del mundillo del telemarketing...:

Aplicación: Herramienta de trabajo que por lo general lenta y con infinidad de errores.

Base telefónica o Call master: Es un teléfono o base telefónica por el cual se reciben las llamadas de los clientes compuesta por diversas teclas, la preferida por cualquier teleoperador es la de “log out".

Descanso visual: Son los diez minutos por hora que por Ley tiene cada teleoperador para realizar un descanso. Estos diez minutos son bien aprovechados, en ellos van al baño, fuman y conversan con algún compañero.

Escuchas: Es el método por el cual un superior evalúa el trabajo del teleoperador, consiste en hacer un número de escuchas mensuales al teleoperador por parte de su superior y con la valoración que este haga depende muchas veces la retribución mensual.

Escucha activa: Es realizar un esfuerzo para oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores, desgraciadamente no es practicado por los clientes.

Intranet: Herramienta informática donde se puede consultar cualquier duda que se te plante durante el transcurso de una llamada, pero casualmente aquella a que vas a consultar no se encuentra.

Locución: Guía o mensaje automatizado que escucha el cliente cuya finalidad es hacer perder el tiempo al mismo en un mar de opciones.

Mute: "El gran invento del telémarketing" teclita mágica ubicada en el call master que permite hablar al teleoperador sin que el cliente oiga lo que este dice, no esta permitida utilizarla pero se utiliza, imprescindible para un teleoperador.

Plataforma: Esta denominación tan curiosa es la que recibe las instalaciones donde se encuentra los Call Center.

Queja: Para las empresas de telemarketing es un regalo porque con ella comprueban como pueden mejorar y porque según la empresa “una reclamación bien tratada es la mejor publicidad”, pero para el teleoperador es un marronazo!.

Role playing o Ensayo conductual: Ejercicios prácticos que se realizan en los tediosos cursos de formación guiados por un formador licenciado en Relaciones Laborales sin experiencia alguna en recepción/emisión de llamadas.

LA CAFETERIA

El mejor momento de la jornada es cuando nos tomamos nuestra merecida pausa visual y nos vamos a la cafetería a picotear algo y desconectarnos, bueno mejor dicho a picoterar algo ya que desconectar nunca lo hacemos, en este tipo de pausas el tema de conversación habitual es: LAS ANÉCDOTAS DIARIAS....

Este apartado quiero que sea como nuestra cafetería, la que tenemos todos en nuestro trabajo y dejemos publicado aquellas anécdotas que por ser peculiares o graciosas merezcan ser leídas por otros compañeros