sábado, 10 de octubre de 2009

TÉRMINOS DEL TELEMARKETING



Para los afortunados que nunca hayan trabajado de teleoperadores y deseen ampliar conocimientos o para los desafortunados que se vayan a incorporarse a su primer trabajo de teleoperador, les detallo un pequeño glosario con términos del mundillo del telemarketing...:

Aplicación: Herramienta de trabajo que por lo general lenta y con infinidad de errores.

Base telefónica o Call master: Es un teléfono o base telefónica por el cual se reciben las llamadas de los clientes compuesta por diversas teclas, la preferida por cualquier teleoperador es la de “log out".

Descanso visual: Son los diez minutos por hora que por Ley tiene cada teleoperador para realizar un descanso. Estos diez minutos son bien aprovechados, en ellos van al baño, fuman y conversan con algún compañero.

Escuchas: Es el método por el cual un superior evalúa el trabajo del teleoperador, consiste en hacer un número de escuchas mensuales al teleoperador por parte de su superior y con la valoración que este haga depende muchas veces la retribución mensual.

Escucha activa: Es realizar un esfuerzo para oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores, desgraciadamente no es practicado por los clientes.

Intranet: Herramienta informática donde se puede consultar cualquier duda que se te plante durante el transcurso de una llamada, pero casualmente aquella a que vas a consultar no se encuentra.

Locución: Guía o mensaje automatizado que escucha el cliente cuya finalidad es hacer perder el tiempo al mismo en un mar de opciones.

Mute: "El gran invento del telémarketing" teclita mágica ubicada en el call master que permite hablar al teleoperador sin que el cliente oiga lo que este dice, no esta permitida utilizarla pero se utiliza, imprescindible para un teleoperador.

Plataforma: Esta denominación tan curiosa es la que recibe las instalaciones donde se encuentra los Call Center.

Queja: Para las empresas de telemarketing es un regalo porque con ella comprueban como pueden mejorar y porque según la empresa “una reclamación bien tratada es la mejor publicidad”, pero para el teleoperador es un marronazo!.

Role playing o Ensayo conductual: Ejercicios prácticos que se realizan en los tediosos cursos de formación guiados por un formador licenciado en Relaciones Laborales sin experiencia alguna en recepción/emisión de llamadas.

7 comentarios:

  1. Tengo este martes una selección técnica para acceder a un Call Center... parece todo muy fácil aunque me han dicho que habrá un role playing el tercer día y será mi primera vez... ando algo nerviosete porque no sé muy bien como será... ¿alguien podría darme algún consejito o indicarme como se desarrollará?

    Gracias :)

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    1. ¿para que empresa es?, consejo ve tranquilo ya que por muy bien que te lo prepares puedes pasar o no pasar por cualquier soplapollez o cualquier soplapollas de formador.

      el desarrollo pues primer dia charla coporativa, que guay es la empresa, lo contento que esta la gente trabajando en ella....
      segundo dia formacion sobre el producto y sobre como atender una llamada, tipos de cliente, sonrisa telefonica (aunque estes 8 horas al dia escuchando tonterias por un salario de mierda)
      Y el roleplay pues se lo más participativo posible y sobre todo durante la formacion interviene mucho y pregunta frecuentemente (

      suerte!!

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  2. Es para Jazztel. No tenía pensado prepararmelo mucho, solamente mirar bien algunos términos que pueda no tener muy claros en lo que a telefonía se refiere pero como te digo no me parece muy complicado... solo me "inquieta" un poquillo lo del role playing por mi inexperiencia en este tipo de entrevistas.
    Somos muchos pero hay casi 50 plazas, a ver si suena la campana que espero que no sea tan malo como lo pintas por el blog jajaja
    El trabajito viene bien ahora mismo a pesar de que aun ni sepa cuanto serían las comisiones y todas esas cosas, solo lo que sería el base.

    Gracias por responder y buen espacio tienes aquí :)

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    1. Para jazztel trabaje yo hace 6 años, yo estuve en el departamento técnico y el curro estaba bien salvo que los compis cada uno iba a su bola. Recuerdo que el supervisor que teniamos un tal Guillermo pasaba de todo cuando tenias alguna llamada complicada su consejo era "cuelgale"....
      Lo que no se es como sera el departamento comercial y suerte que con los tiempos que corren cualquier curro es bueno.

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  3. Me ha encantado toparme con esto, qué buenos recuerdos.
    A diferencia de lo que veo que os habéis ido encontrando, he de deciros que soy una experta formadora (suena feo, pero es que tengo mucha experiencia, jeje), así que he utilizado mucho el Role Play, me parece fundamental. He trabajado media vida creando y llevando equipos comerciales, pero también durante más de un año lo hice como supervisora en una plataforma de Atención al Cliente y como supervisora y responsable de turno de Reclamaciones (!!!) para un operador de telefonía móvil. Mi equipo nunca colgaba al teléfono y yo siempre estaba disponible si algo lo requería, pues eso es un equipo, por lo que he hablado con infinidad de clientes para poder entender bien su problema y darles rápidamente una solución, aunque afectara a varios departamentos, y salvo algunos casos donde el cliente reclamaba lo que no era, como reconocía tras escuchar yo la grabación de lo reclamado y decírselo, que aún así, a veces podíamos arreglar. Me encantaba mi trabajo allí, guardo una buenísima relación con el que fue mi equipo y con otros operadores que también consultaban al resto de "Teams" (Team Leaders, es que allí se acortaba todo) y tengo un montón de fotos en FB que lo demuestran, pero me salió algo mejor pagado relacionado con mi profesión y pedí una excedencia. Si en algo os puedo ayudar, aquí me tenéis.
    Eres un hacha, Teleoperator

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  4. Por cierto, algo importante allí era que todo supervisor tenía que trabajar como teleoperador de vez en cuando, para que supiera bien qué estaba pidiendo a su equipo (calidad, productividad, amabilidad, codificación en diversas aplicaciones y todo eso que mencionas de escucha activa).

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