NUEVA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Por fin una buena noticia para el sector del telemarketing , el pasado 25 de marzo se presento ante el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que el Gobierno ha preparado para regular las condiciones en las que las compañías prestan sus servicios de atención al cliente, principalmente a través del teléfono.

Después de mucho tiempo dando vueltas a esta ley, parece que esta vez se encuentra ya en un punto bastante avanzado, y según algunas fuentes podría ser aprobada en las próximas semanas y estar en funcionamiento antes de final de año.

Estas son las principales características de la Ley de servicios de atención al cliente:

Esta ley regula las condiciones en las que las compañías prestan el servicio de atención al cliente, estableciendo niveles de servicio y normas de funcionamiento en la atención telefónica. Estas son las especificaciones más relevantes que hasta ahora se han hecho públicas en relación a esta nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC):

• Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general
• Servicio de Atención Telefónica obligatorio
• Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
• Garantizar la atención personal directa
• El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
• Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
• La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto
• En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
• El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24×7 los 365 días del año
• Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.
• Las llamadas deben ser atendidas por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

Esta Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) afecta de momento a las grandes compañías de servicios esenciales, entre las que se encuentran las compañías de telecomunicaciones, luz, agua, gas, transportes o banca, entre otros ámbitos.

En mi opinión esta ley terminara con los call center ubicados fuera del País y generara más empleo (aunque sea basura) pero al fin y al cabo empleo.